Services après-vente horlogers: nouvelles exigences

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Cet ouvrage réunit les communications présentées en 2011 à Neuchâtel lors de la 6e Journée de recherche en marketing horloger.

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Services après-vente horlogers: nouvelles exigences

Kalust Zorik, François Courvoisier
  • Actes de la 8e Journée de recherche en marketing horloger et la 17e Journée internationale du marketing horloger
  • Recueil des études et présentations
  • Compte-rendu des tables rondes

Cet ouvrage réunit les communications présentées en 2013 à Neuchâtel lors de la 8e Journée de recherche en marketing horloger. Il présente également les exposés et tables rondes qui ont eu lieu à la 17e Journée internationale du marketing horloger tenue à La Chaux-de-Fonds. Il fait suite à cinq ouvrages de la même collection qui ont pour but de faire rayonner le savoir-faire des entreprises horlogères et de leurs partenaires.

Le présent volume présente diverses facettes des services après-vente dans le domaine horloger, comme le rôle du SAV, la perception que les consommateurs en ont, les nouveaux enjeux du SAV et ses possibilités en ligne, les besoins en formation d’horlogers spécialisés dans le SAV, les nouvelles technologies pour mieux connaître les besoins des clients ainsi que les possibilités de l’impression 3D métallique.

Différents enseignants-chercheurs et spécialistes de l’horlogerie ont contribué au contenu de cet ouvrage : Nathalie Veg-Sala, Angy Geerts, Philipp Klaus, Raphaël Ly, Catherine Bourdin Mougel, Laurent Sage, Maria Bashutkina, Youssef El Hassani, Marco Gabella, François Girardet, Maarten Pieters, Claudine Colas, André Polony, Joël Grandjean, Christian Piguet, Christian Francesconi, Pascal Allot, Frédéric Milnet, Juan Franco, François H. Courvoisier et Kalust Zorik.

 

 

 

Sommaire

Préface
Introduction
Typologie des frontières du service après-vente en horlogerie: analyse par les perceptions des consommateurs
Are you providing the right luxury experience? A critical examination of the after-sales services’role on customer behavior
Le service client et les nouvelles exigences de la perception de la marque
La montre de luxe, a neverending story? Constats et conséquences sur les services après-vente et les outils de production
Relations après-vente entre les marques horlogères et leurs clients: nouveaux enjeux et possibilités digitales
Qualité perçue et service après-vente: quel rapporchement au service du marketing horloger?
«Customer’s Voice» – Analyse des réactions après-vente sur les blogs et les forums
L’inadéquation entre la projection de l’image au niveau de la communication et les prestations du SAV
WOSTEP: standard international de formation et d’enseignement
Compte-rendu de la table ronde: que se passe-t-il après la vente?
Compte-rendu de la table ronde des experts
«Data Capture» – Utiliser les nouvelles technologies pour mieux connaître et comprendre les besoins du client après-vente
Impression 3D métallique – Une révolution en marche
Synthèse et perspectives

Informations complémentaires

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